Se você trabalha com público, já deve ter ouvido a máxima “o cliente sempre tem razão”; mas no dia a dia, a gente sabe que “nem sempre”.
Para que você não sofra com clientes abusivos e não ouvir o clássico “estou pagando!”, deixe as regras bem claras logo no início. Às vezes, por sermos “pequenos empreendedores” achamos que temos que abaixar a cabeça e aceitar tudo o que o cliente quer fazer. Mas não é assim que as coisas funcionam. Seja você um pequeno empreendedor, com um ateliê nos fundos da sua casa ou uma multinacional com 10 mil funcionários. É o seu tempo, o seu trabalho, o seu ateliê e é você quem dita as regras e cabe ao cliente aceitar ou não.
É comum, de vez em quando, termos que lidar com clientes abusivos, que já chegam dando ordens, dizendo para quando querem e quanto pretendem pagar e se irão pagar. – Porque se não têm às expectativas atendidas, algumas pessoas se recusam a pagar. – Para que você não sofra com esse tipo de cliente, você deve estabelecer os limites logo no início. Se a pessoa não aceitar, que procure outro lugar.
É normal ter receio de recusar serviço, principalmente no início ou quando estamos com poucos clientes. Mas acredite, o estresse que um cliente tóxico, como se diz hoje em dia, pode trazer não vale o dinheiro que você irá receber. Ou pior! Não receber. Eu já passei um mês sem conseguir produzir nada devido ao estresse físico, mental e emocional que alguns clientes me causaram e ainda se recusaram a pagar. Por isso eu digo, não vale a pena!
Para que você não passe por isso, separei algumas dicas para você seguir na hora que estiver negociando seus serviços com clientes.
Dica #1 – Seu trabalho, suas regras.
É você que diz o que vai ser feito, como vai ser feito, que dia será a entrega e como será o pagamento e o mais importante, se irá aceitar o serviço. Seja gentil, fale com educação, mas deixe claro que é você quem dita as regras para a execução do serviço.
Dica #2 – Tenha tudo por escrito.
É bem comum o cliente dar uma de “João sem braço” e dizer que não sabia de algo ou que você não falou. Crie um sistema que o cliente assine dizendo que está ciente das condições do serviço e descreva tudo bem claro para depois o cliente não vir com “você não disse isso”. Disse sim e você assinou! Hoje em dia até e-mails ou mensagens trocadas no celular tem validade na justiça. Use a seu favor! Mas prefira ter algo que a pessoa leia e assine concordando. Isso passa mais profissionalismo e mais segurança, tanto para você quanto para a pessoa.
Dica #3 – Aprenda a dizer “não”.
Aprender a recusar serviço, principalmente quando você percebe que vai dar problema logo de cara. É a melhor maneira de evitar dor de cabeça. Seja porque a pessoa já chega fazendo exigências ou porque o prazo seja muito apertado ou porque você simplesmente não esteja a fim, recuse o serviço. E recuse principalmente quando sua agenda estiver lotada (que diferente de coração de mãe, não cabe mais um). Diga não sem culpa! No começo você vai ficar remoendo o fato de ter recusado, mas logo você se acostuma e será mais fácil dizer “não”.
Dica #4 – Não esteja sempre disponível.
Ainda na categoria de dizer não, tem sempre aquela pessoa que acha que você está 24 horas por dia disponível para atendê-la. Liga para você fora do horário de atendimento, aparece sem marcar hora, principalmente se você trabalha com conserto. Hoje em dia, a maioria dos telefones é dual chip, tenha uma linha particular e uma profissional e passe o número profissional para seus clientes, mesmo que seja um aparelho para duas linhas, você consegue desabilitar um dos chips e religar quando voltar a trabalhar. Se a pessoa aparecer de surpresa diga para agendar um horário, que você não consegue atender no momento. Se ela insistir, dê um “chá de cadeira”, assim ela pensará duas vezes na hora de aparecer de surpresa.
Dica #5 – Início após pagamento e entrega também.
Quem nunca teve um ou uma cliente que é sempre muito exigente, quer sempre ser atendida na hora, mas na hora de pagar escorrega mais que quiabo na boca de banguelo. Você já deve ter atendido alguém assim. A pessoa chega às 10 da noite com a mochilinha tamanho “sacoleira do Paraguai”, cheia de peças para você arrumar para o dia seguinte às 10 da manhã, porque ela PRECISA de todas elas. Daí você pulou as dicas anteriores e não disse “não” e ficou disponível para pessoa e antes que você consiga passar o valor da entrada a pessoa já evaporou. Daí você passa a noite toda fazendo o serviço para no dia seguinte a alma abençoada falar “estou ocupada, passo semana que vem”. E a “semana que vem” se transforma no “mês que vem” e quando aparece para pegar, quando você passa o valor ou acha um absurdo e quer negociar ou solta um “ai, esqueci a carteira, posso passar amanhã para acertar?” Mas é lógico… que não! Você que não é besta nem nada, já fala “não tem problema, você está com celular eu aceito PIX!”. De qualquer forma, não inicie o serviço sem receber a entrada e nem entregue se não receber o restante. Principalmente se você trabalha com peças por encomenda que precisa comprar o material.
Lembre-se: É seu ateliê, seu trabalho e principalmente, seu tempo! Você não tem obrigação de aceitar serviço de ninguém e o cliente te pagar no fim do serviço não é favor, é obrigação!
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